Câmara Municipal de Cascais torna-se a primeira autarquia de Portugal Continental a receber a certificação atribuída pela Associação Portuguesa de Contact Centers.
A Linha Cascais, serviço de atendimento ao munícipe da Câmara Municipal de Cascais, foi distinguida com o Selo da Qualidade APCC, uma certificação atribuída pela Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC) que reconhece as organizações pelo compromisso com a excelência, inovação e qualidade no atendimento ao cliente.
A distinção foi entregue no Centro de Operações de Cascais (C2) e faz da Câmara Municipal de Cascais a primeira autarquia de Portugal Continental a obter esta certificação, atribuída desde 2010 às organizações que demonstram elevados padrões de desempenho na área dos contact centers e da experiência do cliente.
A Linha Cascais conta com uma equipa de 23 profissionais, responsável pelo atendimento telefónico em áreas como Ambiente, Urbanismo, Mobilidade/MobiCascais e informações gerais. O serviço presta esclarecimentos aos munícipes, regista e acompanha pedidos, reclamações e sugestões, funcionando como um importante canal de contacto entre os cidadãos e o município.
A avaliação realizada no âmbito da certificação incidiu sobre a qualidade dos processos, o desempenho da operação, a formação e valorização dos colaboradores, a utilização de tecnologia e a monitorização da satisfação dos utilizadores do serviço.
Entre os aspetos valorizados destacam-se a organização do atendimento por áreas especializadas, a formação contínua das equipas, o acompanhamento de indicadores de desempenho, a capacidade de resolução dos pedidos logo no primeiro contacto e a aposta permanente na melhoria dos serviços prestados.
No campo da inovação, a Linha Cascais já recorre a soluções de Inteligência Artificial para o agendamento da recolha de resíduos verdes provenientes da manutenção de jardins e de objetos volumosos, vulgarmente conhecidos como “monstros”. Só durante 2025, estes serviços representaram cerca de 25 mil pedidos.
Está igualmente em fase de implementação um novo sistema de atendimento automático com reconhecimento de voz (IVR), que permitirá encaminhar as chamadas de acordo com a necessidade do munícipe. Encontra-se ainda em análise a introdução de ferramentas de monitorização automática das chamadas, com vista a reforçar a qualidade do atendimento.
Para a APCC, esta certificação reconhece o compromisso da Linha Cascais com um serviço de excelência e a aposta contínua na melhoria da experiência dos cidadãos.
O Selo da Qualidade APCC é atribuído após uma auditoria independente realizada pela Bureau Veritas e baseia-se na avaliação de cerca de 200 critérios distribuídos por oito áreas, entre as quais organização, processos, desempenho, monitorização, capital humano, formação, tecnologia e sustentabilidade. A certificação tem uma validade de três anos.
A Associação Portuguesa de Contact Centers reúne atualmente 128 empresas de 12 setores de atividade e representa um setor que emprega mais de 115 mil pessoas em Portugal.
